В ОАО «Кубаньэнерго» начала работу единая горячая линия по вопросам электроснабжения
назад к списку
01 февраля, 2012
В ОАО «Кубаньэнерго» (входит в Группу компаний ОАО «Холдинг МРСК») создана единая горячая линия для информирования потребителей в случае аварийных отключений электроснабжения, которые произошли в электрических сетях Компании. Позвонив по бесплатному многоканальному номеру 8-800-100-15-52, потребители смогут оперативно получить информацию о ходе ремонтных работ, а также узнать ориентировочный срок подачи электроэнергии.
На горячую линию можно позвонить в любое время. С 8 до 22 часов на телефонные звонки будут отвечать специалисты call-центра, а ночью линия работает в режиме автоответчика с голосовым почтовым ящиком и записью обращений. То есть, у каждого позвонившего есть возможность оставить информацию для оператора или задать вопрос. В период технологических нарушений, а также чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, которые приводят к массовым отключениям потребителей электроэнергии, операторы будут дежурить круглосуточно.
Созданию копоративного call-центра в ОАО «Кубаньэнерго» предшествовала большая работа. Прежде всего, центры информирования клиентов были созданы в каждом из 11 филиалов Компании, а также на уровне районов электрических сетей (РЭС). Для этой работы в ОАО «Кубаньэнерго» создано дополнительно 101 рабочее место и нанят персонал, основная работа которого будет заключаться в общении с людьми. Все операторы работают на базе корпоративного программного комплекса, который специально создан подразделением ОАО «Кубаньэнерго» и позволяет в режиме онлайн передавать информацию с мест в корпоративный call-центр, где ее используют операторы единой горячей линии для информирования клиентов Компании. В случае любой аварийной ситуации информация в режиме онлайн появляется у оператора, и он готов ответить на звонки граждан.
Создание единой горячей линии – это еще один шаг в реализации большого проекта ОАО «Кубаньэнерго» по созданию централизованной системы обслуживания клиентов, цель которого – совершенствование системы взаимодействия с гражданами, мониторинг их потребностей и предоставление необходимых услуг.
– Мы стремимся строить с нашими клиентами отношения на уровне самых современных мировых стандартов, – подчеркивает Андрей Ляшко, заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг ОАО «Кубаньэнерго». – Один из важнейших моментов в этих отношениях – предоставление информации об аварийных отключениях электроэнергии природного или техногенного характера, которые неизбежно возникают в нашей работе. Мы долго шли к созданию единой горячей линии – провели целый комплекс организационных и технологических мероприятий, в общей сложности инвестировали в создание этой системы более четырех миллионов рублей. Но в итоге мы создали очень удобный инструмент взаимодействия с клиентами, который в будущем окупит все вложения и поможет нам быстро доводить необходимую информацию до потребителей. Кроме телефонной линии, у нас созданы Центры обслуживания клиентов (ЦОК), где можно получить консультации по вопросам электроснабжения, оформить заявку на технологическое подключение. На сегодняшний день такие центры работают во всех 11 филиалах ОАО «Кубаньэнерго», а в течение 2012 года планируется открытие пунктов приема обращений в районах Краснодарского края и Адыгеи.
Также полезную информацию по вопросам электроснабжения можно найти на корпоративном сайте ОАО «Кубаньэнерго» по адресу www.kubanenergo.ru, где размещена памятка по действиям в случаях аварийных отключений, график плановых отключений электроэнергии, а также есть возможность задать вопрос руководству Компании, оставить жалобу или пожелание.